Systemy CRM stały się integralną częścią pracy wielu firm z różnych dziedzin działalności. Pomagają zarządzać bazą danych klientów, automatyzować procesy sprzedaży i obsługi kontrahentów, zwiększyć ich lojalność i wiele więcej. Jednak wybór odpowiedniego systemu CRM może być trudnym zadaniem dla właścicieli i menedżerów firm. W tym artykule przyjrzymy się kluczowym czynnikom, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do zarządzania dla Twojej firmy.
Podejmowanie decyzji jest nieodłącznym elementem naszego życia. Wybieramy produkty w sklepie do zjedzenia, film do obejrzenia wieczorem, samochód itp. Część z tych decyzji jest prosta, inne niosą za sobą pewne konsekwencje. Nie inaczej jest, gdy wybieramy system CRM. Nie jest to na pewno łatwe zadanie. Od słuszności tej decyzji, zależą przecież losy naszej firmy. System będzie wygodny i pomoże w rozwoju twojego biznesu, albo odwrotnie, skomplikuje pracę pracownikom i spowolni procesy biznesowe firmy. Należy zatem podejść do wyboru systemu CRM jak najbardziej praktycznie.
Jak działa system CRM?
Kiedy biznes opiera się na pracy z klientami, trzeba kontrolować każdy szczegół. System utrzymuje bazę danych klientów, zapisuje historię komunikacji i monitoruje postępy sprzedaży. Z jego pomocą zaplanujesz spotkania i rozmowy telefoniczne czy przydzielisz zadania swoim pracownikom. Ponadto menadżerowie firmy muszą monitorować pracę zatrudnionych, zapewniać odpowiednią komunikację między działami i prowadzić różne analizy.
Zwykle do tych zadań używa się poczty e-mail, czatu, arkuszy kalkulacyjnych, kalendarza, menedżera zadań i wielu innych programów. Co zapewnia system CRM? Realizuje wszystkie wymienione powyżej funkcje, łącząc kilka usług w jedno. Pracownicy pozbywają się konieczności przełączania się pomiędzy zakładkami i oknami, cała praca odbywa się w jednym programie.
Wiele procesów odbywa się automatycznie, bez udziału menedżerów sprzedaży. Nie musimy sami pamiętać o tworzeniu kart klientów czy wprowadzaniu danych deali. System CRM może także odpowiadać za automatyczne łańcuchy mailingowe, zmianę etapu lejka sprzedażowego itp.
Dlaczego potrzebujesz systemu CRM?
Jak już wspominałem – CRM to specjalistyczne oprogramowanie biznesowe, którego celem jest poprawa relacji z klientami i poprawa efektywności operacyjnej. Rozważmy główne zadania, jakie system może wykonywać dla firmy.
- Utworzenie jednej bazy klientów i zarządzanie informacją. System CRM przechowuje i strukturyzuje informacje o klientach i partnerach, a także historię komunikacji z nimi. Pomaga to usprawnić późniejszą komunikację.
- Monitoring i analityka. System daje możliwość monitorowania wyników sprzedaży, kampanii marketingowych, a także analizowania danych na potrzeby podejmowania decyzji i budowania strategii biznesowej.
- Poprawa obsługi klienta. CRM przechowuje historię zapytań, opinii i reklamacji poprzez różne kanały komunikacji. Pozwala to na analizę interakcji klienta z biznesem i opracowanie strategii rozwiązywania sytuacji problemowych.
- Automatyzacja procesów. System CRM pozwala zautomatyzować wiele rutynowych zadań, co pozwala zaoszczędzić czas na inicjatywy strategiczne i zwiększyć produktywność pracowników.
Chcąc skutecznie wybrać system CRM, należy z góry określić potrzeby przedsiębiorstwa, jakie ma on zaspokajać. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które pomogą ci podjąć właściwą decyzję.
Jak wybrać odpowiedni system CRM dla swojej firmy?
Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM i wybór odpowiedniego może stanowić wyzwanie. Przede wszystkim należy zaznaczyć, że pojęcie „najlepszych systemów CRM” jest dość względne. Przecież dla każdej firmy wybór optymalnego rozwiązania może opierać się na własnych, odmiennych od innych kryteriach. Istnieją jednak systemy, które są dość uniwersalne, a zalety znacznie przewyższają możliwe wady. Jednak przed dokonaniem wyboru najlepszego systemu CRM dla twojego biznesu ważne jest, aby zrozumieć, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę przy jego wyborze.
Wybierając program zaprojektowany specjalnie dla twojej branży, otrzymujesz gotowy zestaw narzędzi dostosowanych do twoich potrzeb. Ponadto w większości przypadków taki wybór jest jeszcze bardziej opłacalny, ponieważ nie będziesz musiał wdrażać dużej liczby dodatkowych modułów czy funkcji. By ułatwić ci wybór, przedstawię kluczowe obszary, na które warto zwrócić uwagę.
Określ swoje potrzeby
Pierwszym krokiem w wyborze odpowiedniego systemu CRM jest określenie, czego dokładnie od niego oczekujesz. Ważne jest, aby zrozumieć, jakich funkcji potrzebujesz, aby poprawić obsługę klienta i zarządzanie sprzedażą. Na przykład możesz potrzebować systemu CRM z możliwością przechowywania informacji kontaktowych, zarządzania zadaniami, śledzenia transakcji i generowania raportów. Weź także pod uwagę przyszłe potrzeby swojej firmy, aby wybrać system CRM, który będzie się skalował wraz z tobą.
Sprawdź dostępne opcje
Kolejnym krokiem jest przeprowadzenie badań rynku dla systemów CRM. Istnieje wielu dostawców oferujących różne funkcje, możliwości i usługi. Zapoznaj się z opiniami użytkowników, sprawdź oferowanie funkcjonalności i ceny różnych systemów CRM. Porównaj ich zalety oraz wady, aby wybrać najbardziej odpowiednią opcję dla twojego biznesu
Ustal budżet
CRM mogą różnić się ceną w zależności od funkcjonalności i skali. Ustal swój budżet i znajdź systemy CRM odpowiadające twoim możliwościom finansowym. Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę dodatkowe koszty szkolenia pracowników i wdrożenia CRM w twojej firmie. Warto w tym miejscu wspomnieć, że obecnie wyróżniamy dwa rodzaje systemów.
Tak zwana wersja pudełkowa (lokalna/z ang. box) oznacza, że kupujesz oprogramowanie i instalujesz je na swoich serwerach. Ta opcja jest odpowiednia, jeśli lubisz robić wszystko sam: będziesz mieć pełną kontrolę nad systemem i swoimi danymi, a także będziesz mieć do dyspozycji wszelkie ustawienia programu. Wiąże się to jednak z wyższymi kosztami związanymi z zapewnieniem odpowiedniej infrastruktury.
Alternatywą dla tego rozwiązania są systemy dostępne w chmurze jako usługa, tak zwane SaaS. Decydując się na takie rozwiązanie, wynajmujesz dostęp do oprogramowania przez Internet. Tutaj nie trzeba niczego instalować ani konfigurować. Prosty kreator zrobi to za ciebie. Możesz uzyskać do niego dostęp z dowolnego miejsca na świecie, a płacisz tylko za funkcje, których potrzebujesz. Nie będzie też problemów ze skalowaniem wraz z rozwojem twojej firmy.
Integracje z innymi systemami
CRM powinien być elastyczny i umożliwiać dostosowanie go do unikalnych potrzeb twojej firmy. Jeśli posiadasz już inne oprogramowanie, np. zewnętrzną bazę danych klientów, pocztę elektroniczną czy system księgowy, warto rozważyć możliwość integracji z wybranym przez ciebie systemem CRM. Integracja pozwoli ci zarządzać wszystkimi aspektami twojego biznesu w jednym miejscu, uprości pracę twoich pracowników i zwiększy efektywność operacyjną.
Łatwość obsługi i szkolenia
CRM powinien być intuicyjny i prosty w obsłudze, tak abyś ty i twoi pracownicy z łatwością opanowali jego funkcjonalność. Warto skorzystać z wersji demonstracyjnej lub poprosić o dostęp próbny, aby ocenić użyteczność konkretnego CRM. Weź również pod uwagę możliwość przeszkolenia personelu i dostępność wsparcia ze strony dostawcy systemu.
Bezpieczeństwo i ochrona danych
Bezpieczeństwo twoich danych jest kluczowym elementem wyboru CRM. Upewnij się, że twój system CRM oferuje silne metody ochrony danych, takie jak: szyfrowanie, tworzenie kopii zapasowych i kontrola dostępu. Ważne jest również, aby dowiedzieć się, gdzie przechowywane są twoje dane (na serwerach dostawcy lub w twojej siedzibie) i jaki poziom ochrony jest oferowany.
Wsparcie i konserwacja
Na koniec należy wziąć pod uwagę poziom wsparcia zapewniany przez dostawcę systemu CRM. Dowiedz się, jak szybko pomoc techniczna reaguje na zgłoszenia użytkowników i pomaga rozwiązać problemy. Ważne jest również sprawdzenie dokumentacji, zasobów online i społeczności użytkowników, które mogą pomóc w nauce i jak najlepszym wykorzystaniu systemu CRM.
Wdrożenie CRM
Wiesz już jak dokonać wyboru odpowiedniego systemu CRM. Ten jednak trzeba odpowiednio zaimplementować, by uniknąć spadku wydajności naszych pracowników. Dobrze przeprowadzone wdrożenie systemu w twojej firmie ma przecież pozytywnie wpłynąć na wszystkie parametry biznesowe. Cały proces możemy podzielić na trzy etapy.
Przygotowanie i utworzenie wstępnych wytycznych
W pierwszym etapie konieczne jest sporządzenie dokumentu tak zwanej “mapy”. Ta będzie przedstawiała wszelkiego rodzaju interakcje z klientami czy naszymi partnerami oraz wymianę informacji pomiędzy pracownikami. Zwykle te procesy prowadzone są przez media społecznościowe, pocztę e-mail, usługi kurierskie, telefony komórkowe czy stacjonarne oraz oczywiście komunikację bezpośrednią.
Po co to robimy? Wyobraź sobie, że jeden z managerów wyjeżdża na urlop i przekazuje sprawy komuś innemu. Podaje numery telefonów lub adresy e-mail klientów z dodatkową informacją. Komunikuje się z jednym klientem na WhatsApp, z innym – na Skype, z trzecim – na LinkedIn. Kolejny będzie odpowiadał tylko telefonicznie bądź na e-mail. To przerażające i nieefektywne! A przecież pracownicy również komunikują się ze sobą różnymi kanałami. Bez odpowiedniego zarządzania danymi, znalezienie potrzebnych informacji jest bardzo trudne, nie wspominając już o tym, że zajmuje dużo czasu.
Byłoby znacznie łatwiej, gdyby wszystkie dane o klientach, pracownikach i dokumentach pracy były przechowywane w jednym miejscu, prawda? Tam może się również znajdować informacja o preferowanym kanale komunikacji. W tym samym środowisku możliwe byłoby zliczanie wykorzystanych materiałów, rejestrowanie czasu pracy pracowników, gromadzenie statystyk rozmów oraz automatyzacja dostępu do wszystkich ważnych dla twojej firmy danych. Zatem na pierwszym etapie trzeba zrozumieć, które procesy i interakcje można przyspieszyć, ulepszyć i zoptymalizować.
Szkolenia i testy
Przede wszystkim potrzebne będą instrukcje dla twoich pracowników. Może się nimi zająć jeden z menadżerów bądź wyznaczona do tego osoba, tak zwany lider. Ewentualnie możesz skorzystać z pomocy firm integrujących CRM z biznesem. Po przygotowaniu instrukcji należy przeprowadzić demonstrację dla pracowników. Jeśli firma jest mała, możesz zebrać wszystkich razem. Jeśli jest dużo osób, możesz przygotować filmy szkoleniowe i wysłać je swoim menadżerom do zapoznania się i przekazania wiedzy odpowiednim działom.
Gdy pracownicy będą mieli pojęcie o możliwościach, należy przeprowadzić wstępne testy. Poproś menedżerów o sprawdzenie ze współpracownikami, jak działają funkcje, których potrzebuje ich dział.
To właśnie podczas wstępnych badań zwykle okazuje się, że trzeba coś dodać, przeprojektować lub wyeliminować. Na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych rozpocznij etap przejścia. Po uruchomieniu systemu można zacząć tworzyć bazy wiedzy dla nowych pracowników.
Wdrożenie systemu CRM, a obawy pracowników
Po wdrożeniu i skonfigurowaniu systemu na potrzeby firmy należy przystąpić do sprzedaży. Jednak nie mówimy tutaj o twoich kontrahentach. Pierwszym krokiem powinna być “sprzedaż CRM” wewnętrznie, swoim pracownikom.
Realizacja postawionych celów przed wdrożeniem CRM będzie możliwa tylko wtedy, gdy wszyscy uczestnicy procesu zrozumieją korzyści i będą umieli prawidłowo wykorzystać udostępnione zasoby. Dlaczego? Ponieważ pierwszym etapem przyjęcia wszelkich zmian jest zaprzeczenie. Pracownicy zazwyczaj postrzegają wprowadzenie nowego oprogramowania, szczególnie CRM, jako nową fanaberię szefa. Argument: „Wcześniej było normalnie, zarabiało się, jakoś pracowało się, a teraz to wymyślili.” Ta reakcja jest całkowicie normalna, strach przed zrobieniem czegoś w nowy sposób jest nieodłącznym elementem każdego człowieka.
Co powinieneś zrobić? Komunikuj korzyści i cele innowacji. Wskaż kluczowe cechy, które system CRM pomoże naprawić w twojej firmie, takie jak powtórzenia wpisów w bazach danych, utracone kontakty pocztowe, czy nawet automatyzacja żmudnych powtarzalnych procesów. Najlepiej wyznacz osobę odpowiedzialną za wdrożenie CRM, która będzie nie tylko nadzorować rozpoczęcie korzystania przez każdego pracownika z nowego systemu, ale także udzieli porady w razie ewentualnych problemów.
Nie oczekuj jednak, że wszystko przebiegnie od razu po twojej myśli. Wśród niektórych pracowników może pojawić się złość. Usłyszysz zapewne “To nie działa, nie ma takiej funkcji, nie nadaje się do moich zadań!”. Warto zweryfikować te informacje. Jeśli naprawdę wynikają z braków, to warto rozwiązać ten problem, dodając odpowiednią funkcję.
Co jeszcze powinieneś zrobić? Wdrażaj system CRM stopniowo. Dla przykładu pierwsze kilka dni możesz wykorzystać tylko do prowadzenia korespondencji czy wykonywania połączeń telefonicznych do klientów. W następnym etapie zaktualizować bazy danych czy przyzwyczajać pracowników do realizacji zadań tworzonych bezpośrednio w programie. Pamiętaj, że CRM to również potężne narzędzie analityczne. Pokazuj wyniki, wykorzystuj dane uzyskane poprzez system nie tylko do zwiększania zysków, ale również do odpowiedniej motywacji twoich pracowników.
Postaw na system CRM od Bitrix24
Myśląc o uniwersalnym systemie CRM, na myśl przychodzi Bitrix24, serwis dostarczany przez Bitrix24, Ltd z siedzibą na Cyprze. Zacznijmy od najważniejszego – usługa oferowana jest w formie SaaS. Oznacza to, że nie musimy inwestować w drogą infrastrukturę. Co więcej, choć na stronie Bitrix24 dostępne są różne plany taryfowe, to podstawowe narzędzia są dostępne całkowicie za darmo i to bez limitów ilości użytkowników. Płatne pakiety oferują dodatkowe funkcje, takie jak powiększenie przestrzeni dyskowej czy integrację z innymi narzędziami. Jednak, jeżeli chcecie wdrożyć system CRM w waszej firmie, nic nie stoi na przeszkodzie, by spróbować to zrobić całkowicie darmo.
Pozwoli wam nie tylko zebrać informacje o waszych klientach w jednym miejscu. Dzięki wbudowanym funkcjom automatyzacji, wszystkie dane są automatycznie uzupełniane. Dodatkowo dzięki obecności CoPilota, sztucznej Inteligencji opracowanej przez Bitrix24, możemy łatwo i szybko uzyskać podsumowanie wszystkich informacji od współpracowników, wygenerować maile z ofertą dla klientów czy stworzyć transkrypcję rozmowy telefonicznej z klientem.
Co więcej, Bitrix24 umożliwia łatwą komunikację oraz posiada zintegrowany system powiadomień byśmy zawsze byli na bieżąco. Twoi pracownicy, bezpośrednio w przypisanym zadaniu, mogą również wymieniać potrzebne pliki, dzielić się informacjami czy dopisywać komentarze. Jakby tego było mało, program umożliwia prowadzenie dyskusji, tak zwanych chatów, czy nawet wideokonferencji bezpośrednio z poziomu aplikacji. Wszystko by usprawnić komunikację i przyspieszyć realizację projektów.
Moduł “Zadania i projekty” został tak opracowany, aby pomóc firmom takim jak twoja lepiej zarządzać celami, dzięki temu uda ci się zwiększyć wydajność i oszczędzać czas. Program charakteryzuje się prostym i przejrzystym interfejsem. Co istotne, całością możesz sterować z poziomu swojego smartfonu. System upraszcza procesy wprowadzania danych czy tworzenia nowych zadań, ustalania ich priorytetów, czy przypisywania odpowiedzialnych za ich realizację członków zespołu. Dzięki temu możesz w łatwy sposób śledzić postępy projektów i monitorować terminy ich realizacji.
Dzięki wbudowanym opcjom analitycznym nie tylko sprawdzisz kluczowe wskaźniki efektywności. System pozwoli ci lepiej poznać wydajność twoich pracowników oraz ich obciążenie spowodowane ilością przypisanych zadań. Dzięki temu masz lepszą kontrolę nad tym, kto i za co odpowiada, a także, czy przypadkiem nie potrzebuje dodatkowej pomocy.
Wybór odpowiedniego systemu CRM to ważny krok w skutecznym zarządzaniu firmą. Robiąc to, musisz wziąć pod uwagę swoje cele i wymagania, zbadać dostępne opcje, wziąć pod uwagę specyfikę swojego biznesu, ocenić dostosowanie i integrację, a także poziom wsparcia i szkoleń. Nie zapomnij także o ograniczeniach budżetowych, choć jak pokazuje przykład Bitrix24, dobre narzędzia są dostępne nawet i za darmo. Dokonując świadomego wyboru, możesz skonfigurować skuteczny system CRM, który pomoże ci rozwijać twój biznes i poprawiać relacje z klientami.
