W dzisiejszych czasach sztuczna inteligencja to już nie science fiction, a bardzo realne narzędzie rozwoju biznesu. Jej wykorzystanie nie tylko staje się normą, ale często też koniecznością. AI pozwala przyspieszyć procesy biznesowe, zaoszczędzić zasoby finansowe, zoptymalizować wydajność pracowników, poprawić jakość obsługi klienta. Osiąga się to poprzez delegowanie części zadań nowoczesnym technologiom, zaawansowanej analityce i minimalizacji liczby błędów spowodowanych czynnikiem ludzkim. Jednak czy warto ufać tym rozwiązaniom oraz jak Ty możesz wdrożyć ją w swojej firmie?
Czy wiesz, że ilość informacji, która powstała w ciągu ostatnich 30 lat zrównała się z tymi z trzech poprzednich tysiącleci? A to nie koniec, bo ilość danych, które generujemy stale rośnie. W biznesie ich przepływy są po prostu ogromne. Popyt klientów, statystyki sprzedaży, poziom wydajności produkcji, liczba wezwań działu wsparcia… można wymieniać bez końca. W każdym biznesie prędzej czy później nadchodzi czas, kiedy ręczne przetwarzanie informacji staje się po prostu nieopłacalne albo wręcz niewykonalne. W tym przypadku ratunkiem ma być właśnie sztuczna inteligencja.
Komputery mogą przetwarzać ogromne ilości informacji znacznie szybciej niż ludzie i na ich podstawie możemy podejmować decyzje. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w biznesie to nie tylko modny trend, ale konieczność, która pozwala szybciej się rozwijać i odchodzić od rutynowych zadań na rzecz tych ważniejszych.
Jak działa sztuczna inteligencja?
Wielu ludzi, którzy nie mieli wcześniej do czynienia ze sztuczną inteligencją, ma wątpliwości czy to rozwiązanie jest w stanie naprawdę rozwiązać problemy i czy można mu zaufać. Niepewność ta wynika często z niewiedzy. Po prostu nie zdajemy sobie sprawy, jak działa AI oraz jak algorytmy dokonują swoich przewidywań. Na początku uspokójmy wszystkich zaniepokojonych mrocznymi scenariuszami rodem z filmów S-F. Nie, nasze komputery nie potrafią samodzielnie myśleć.
Wyjaśnijmy pokrótce, jak działa uczenie maszynowe. Żadna usługa oparta na AI nie rodzi się od początku „inteligentna”. Wcześniej przechodzi swego rodzaju trening — na podstawie podanych algorytmów i ogromnej ilość informacji znajduje wzorce, klasyfikuje dane i „zapamiętuje” poprawne i błędne odpowiedzi. Przykładowo, analizując terabajty danych o zakupach w konkretnym sklepie, komputer uczy się określać, jakie produkty są kupowane regularnie bądź co najczęściej wybierają klienci w określonej grupie wiekowej. Dzięki takiemu przetwarzaniu informacji możemy poznać nawet więcej szczegółów np. na jakie płatki śniadaniowe najczęściej się decydujemy, wybierając konkretną markę mleka, itp. Tak naprawdę im więcej danych jest przetwarzanych, tym “inteligentniejszy” staje się nasz program.
Istnieje kilka rodzajów uczenia maszynowego, które często stosowane są w formie hybrydowej. Nie będę się nad nimi szczegółowo rozwodzić w tym artykule, z racji na rozległość tego tematu. Chcę wam tylko przekazać, że sztuczna inteligencja nie jest czymś niejasnym i nieprzewidywalnym. To całkowicie logiczne zachowanie programu działającego według określonego algorytmu. Oznacza to, że AI można zaufać. W końcu jej główną przewagą nad ludzkim mózgiem jest szybkość przetwarzania informacji.
Zastosowania AI w biznesie
Oczywiście przetwarzanie ogromnych ilości danych sprzedażowych to nie jedyne wykorzystanie sztucznej inteligencji w biznesie. Tak naprawdę zastosowania AI, są zależne od nas i od tego, do czego przeszkolimy odpowiednie algorytmy. Ładując dane sprzedażowe do programu opartego na sztucznej inteligencji, możesz uzyskać szczegółowe raporty, a nawet prognozę aktywności zakupowej. Tworząc regularnie takie sprawozdania, będziesz mógł śledzić, jak klienci reagują na określone promocje, jak zmienia się ich popyt w zależności od pory roku itp. W ten sposób możesz nie tylko regulować produkcję i sprzedaż swoich towarów, ale także składać klientom indywidualne oferty.
Nic nie stoi na przeszkodzie, by wykorzystać “inteligencję” naszych komputerów do cyberochrony naszej firmy. W czasach, gdzie liczba zagrożeń stale rośnie, a złośliwe oprogramowanie jest modyfikowane w zawrotnym tempie, standardowe programy antywirusowe mogą okazać się niewystarczające. Usługi oparte na sztucznej inteligencji mogą zostać tak zaprogramowane, aby przewidywać ataki i im zapobiegać. Monitorując nietypowe zachowanie programów, stron internetowych czy plików i porównując je z zapisanymi bezpiecznymi wzorcami, AI może automatycznie zablokować działanie, jeśli aktywność wyda się podejrzana.
Dużą rolę sztuczna inteligencja odgrywa również w procesie automatyzacji działów obsługi klienta. Te przecież stale muszą odpowiadać na te same, często bardzo proste pytania. Wiele z nich można rozwiązać bardzo szybko. Zanim jednak nasz dział supportu będzie w stanie zająć się bardziej złożonymi problemami, musi wyczyścić kolejkę ze wszystkich zgłoszeń.
Nie ma się zatem co dziwić, że coraz więcej firmy w celu zapobiegania powstania tego problemu decyduje się na instalację bota czy automatycznej sekretarki. Rozwiązanie to będzie w stanie przekazać proste rozwiązania czy informacje już podczas pierwszego kontaktu, przyspieszając znacząco cały proces. Jeśli bot nie jest w stanie rozwiązać problemu, może bezpośrednio skierować klienta do konkretnego działu, w którym to już pracownik pomoże w znalezieniu rozwiązania. Takie automatyczne sekretarki są używane na przykład w branży bankowej, u dostawców usług telekomunikacyjnych czy nawet firm kurierskich.
Inteligentne zarządzanie firmą – CRM z AI
Podane powyżej przykłady zastosowania sztucznej inteligencji śmiało można nazwać wierzchołkiem góry lodowej. Te mógłbym wymieniać pewnie i przez następne kilkanaście akapitów, a i tak nie wyczerpałbym w pełni tematu. Jednak to, co już omówiliśmy, pozwoliło wam ocenić korzyści płynące z zastosowania AI. Te są, jak widać, duże, choć zapewne wśród niektórych z was pojawia się pytanie, jak mam samemu to wdrożyć we własnej firmie? Przecież nie każdy zacznie nagle szkolić własny model sztucznej inteligencji. I wcale nie musicie, na rynku dostępne są już gotowe rozwiązania z zintegrowanymi funkcjami bazującymi na AI.
Jeżeli prowadzicie firmę sprzedażową, na pewno korzystacie z systemu CRM. Ten zestaw narzędzi służący do zarządzania relacjami z klientami w obecnych czasach jest niemalże koniecznością. Pozwala w łatwy sposób nie tylko gromadzić dane, ale i je analizować oraz wykorzystywać w celu wsparcia procesów biznesowych. Jak łatwo się można domyślić, w celu przyspieszania i lepszej optymalizacji zaczęto wykorzystywać w tych programach sztuczną inteligencję.
CRM z drugim pilotem od Bitrix24
Chcąc lepiej omówić korzyści płynące z zastosowania AI w systemach CRM, posłużmy się przykładem Bitrix24, serwisu dostarczanego przez Bitrix24 Ltd z siedzibą na Cyperze, który jest jednym z liderów dostarczających tego typu usługi na rynku. Ostatnio firma postanowiła dodać CoPilota, który znacząco wpływa na możliwości samego narzędzia. Czym zatem jest ten drugi pilot? Jego działanie można by przyrównać do inteligentnego asystenta, na wzór tego stosowanego przez Google czy Apple na naszych telefonach. Ten jednak nie będzie się ograniczał do odpowiedzi na pytania o pogodę, ustawiał budzik czy opowiadał dowcipy. Został specjalnie przeszkolony i wbudowany w kluczowe obszary systemu CRM.
Dzięki temu Bitrix24 to już nie tylko program do zarządzania procesami sprzedaży. Funkcje wspomagane algorytmami sztucznej inteligencji pozwalają znacząco zaoszczędzić czas oraz zwiększyć produktywność naszej firmy. Za co odpowiada CoPilot? Inteligentny asystent pozwoli stworzyć czy nawet podsumować informacje od twoich współpracowników. Wbudowana funkcja czatu jest w stanie na podstawie twojej idei, stworzyć całe rozwinięcie koncepcji, czy nawet zaproponować kilka metod jej wdrożenia.
Jednak na tym możliwości się nie kończą. Wpisując proste polecenie, system stworzy całe zadanie łącznie z wszystkimi punktami kontrolnymi potrzebnymi do jego realizacji. Twoja rola ograniczy się wyłącznie do wybrania osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Bez problemu wygenerujemy również maile podsumowujące, z ofertą dla klientów, czy nawet te luźniejsze dla naszych współpracowników, chwalących za osiągnięte rezultaty.
Bitrix24 pozwala również na prowadzenie rozmów telefonicznych z poziomu aplikacji. Dzięki temu mamy możliwość ich odsłuchania, w celu weryfikacji np. zamówienia naszego klienta. Jednak proces ten jest czasochłonny, zwłaszcza gdy nasza rozmowa trwała ponad 30 min. Dzięki wbudowanym funkcjom AI, CoPilot jest w stanie stworzyć transkrypcję całej rozmowy i nie tylko. Nasz asystent może przygotować podsumowanie, czy nawet uzupełnić i przenieść dane do systemu sprzedażowego.
Pamiętajmy, że w Bitrix24 wszystkie informacje o kontaktach z naszymi kontrahentami są ze sobą powiązane. System automatycznie wprowadzi zmiany, jeżeli otrzymamy nowe informacje, czy to w kolejnym połączeniu telefonicznym, czy nawet drogą mailową. Daje to też inne możliwości. Korzystając ze zdolności analitycznych sztucznej inteligencji, możesz łatwo zrozumieć, dlaczego ta lub inna szansa na sprzedaż produktu została zmarnowana, a także dowiedzieć się, jak uniknąć podobnych niepowodzeń w przyszłości. Oceniając potencjalnych klientów i ich zachowania, AI pomoże Ci także określić, którzy z większym prawdopodobieństwem zareagują pozytywnie na dodatkowe oferty tzw. cross-selling.
Co warto wspomnieć, AI od Bitrix24 nie jest w pełni zamkniętym systemem. Deweloperzy umożliwiają połączenie CoPilota z innymi narzędziami sztucznej inteligencji. Mowa nie tylko o popularnych narzędziach jak ChatGPT od OpenAI czy Bard od Google. Bez problemu scalicie z Bitrix24 nawet dedykowane AI stworzone na potrzeby waszej firmy z wykorzystaniem danych wewnętrznych. Pozwoli to na jeszcze lepsze “rozumienie” przez CoPilota zagadnień branży i środowiska, w jakim pracuje.
Jak wspomniałem, wszystkie te procesy są automatyczne i ograniczają się do kilku kliknięć w programie. Przyczynia się to do znacznego skrócenia czasu, jaki poświęcamy na pracę w programie, a ten możemy przeznaczyć właśnie na ważniejsze aspekty naszej działalności jak choćby kontakt z klientem. Śmiało można powiedzieć, że możliwości AI na tym się jednak nie kończą, a w niedługim czasie powstaną kolejne zastosowania, które znacząco usprawnią naszą pracę.
Chociaż niektórzy obawiają się, że systemy CRM i sztuczna inteligencja mogą przejąć ich pracę, tak nie jest. Sztuczna inteligencja jest bardzo przydatna do automatyzacji procesów i pozyskiwania i analizowania informacji. Nie może zastąpić jednak relacji międzyludzkich. Inteligentne systemy CRM pozwalają odnieść większy sukces, ponieważ zespoły sprzedażowe wykorzystują je do oszczędzania czasu i w celu uzyskiwania dokładniejszych danych. Dzięki temu możemy lepiej skupić się na budowaniu osobistych relacji z klientami, przeprowadzaniu potencjalnych klientów przez ścieżkę sprzedaży i zamykaniu większej liczby transakcji. Czy nie o to chodzi w biznesie?
