System CRM to oprogramowanie, które pozwala zautomatyzować procesy sprzedaży i poprawić efektywność zarządzania relacjami z klientami. Dziś jest to jedno z najpopularniejszych narzędzi sprzedażowych. Co więcej, CRM umożliwia łatwe spersonalizowanie interakcji z grupą docelową, co przekłada się na zwiększenie jej lojalności i minimalizuje odpływ klientów. Niestety, pomimo ogromnych korzyści, jakie dają systemy CRM, wielu przedsiębiorców wciąż nie wykorzystuje tego narzędzia. Obawiają się najczęściej trudnej konfiguracji bądź dodatkowych kosztów. Jednak jest to błędne założenie. W tym artykule dowiesz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż oraz przyciągnąć większą ilość klientów, właśnie przez wdrożenie CRM w swojej firmie.
Obecne tempo naszego życia dyktuje też pęd, z jakim musimy prowadzić działalność gospodarczą. Z racji na otwarte rynki i handel przez internet biznes wymaga od nas ogromnego zaangażowania i szybkości działania. Wyobraź sobie, że konkurencja szybciej zadzwoni do Twojego klienta i odbierze zamówienie? A co, jeśli, wręcz przeciwnie, uda Ci się najpierw nawiązać kontakt z kupującym? Problem szybkości i efektywności pracy z klientami rozwiązuje system CRM, ale to nie jedyne jego zalety. Jednak zacznijmy od podstaw.
Co to jest system CRM?
Customer Relationship Management, w skrócie CRM, to system, za pomocą którego zarządzasz relacjami z klientem. Jego kluczowym zadaniem jest zbieranie danych o kontrahentach, systematyzowanie informacji i budowanie wygodnej, zoptymalizowanej komunikacji z każdym z nich. Zasadniczo CRM optymalizuje wszystkie procesy pracy z potencjalnym, stałym, a nawet byłym klientem.
Systemy zarządzania relacjami z klientami posiadają szeroką gamę przydatnych funkcji. Dzięki wdrożeniu CRM będziesz mógł:
- skrócić czas gromadzenia danych dzięki automatyzacji procesów
- przewidywać kluczowe wskaźniki na podstawie zachowań klientów,
- skuteczniej monitorować i szkolić menedżerów sprzedaży
- monitorować skuteczność kampanii marketingowych i w razie potrzeby je w odpowiednim czasie doskonalić
- przechowywać w jednym miejscu informacje o każdym kliencie z różnych kanałów komunikacji
Klient jest najważniejszy
Przede wszystkim system CRM pozwala na zebranie w jednym miejscu niezbędnych informacji o każdym kliencie. W przeciwieństwie do dokumentów w Excelu, arkuszach Google, wpisów w zewnętrznych bazach danych, klasycznych notatnikach czy kalendarzach, dane te mogą być dodawane automatycznie, co znacznie ułatwia pracę i minimalizuje błędy ludzkie. Każdy twój klient ma swoją osobną kartę, na której przechowywana jest cała historia interakcji z nim. W każdej chwili możesz dowiedzieć się, kiedy nastąpił pierwszy kontakt, który sprzedawca go obsługiwał, kiedy otworzył mail z ofertą promocyjną, za ile dokonał zakupu itd. CRM pozwala szybko dowiedzieć się, ile leadów przybyło w określonym czasie, ile czasu zajęło ich przygotowanie, ile z nich zamieniło się w klientów, a ile po prostu odpadło.
System CRM pomaga także planować interakcje z potencjalnymi nabywcami i je śledzić. W zależności od funkcjonalności usługi można łączyć się i korzystać z narzędzi takich jak: połączenia telefoniczne, newslettery SMS i e-mail bądź chatboty w komunikatorach internetowych.
Bez problemu możesz śledzić pracę zespołu menedżerów w swojej firmie i, jeśli to konieczne, podzielić obciążenie, aby uniknąć problemów w komunikacji. Zastosowanie specjalnego oprogramowania pozwala zidentyfikować słabe punkty w interakcji z klientami i je wyeliminować. Klientów można stracić na podstawie wielu czynników i na różnych etapach procesu sprzedaży. Nawet spóźniona wysyłka czy odpowiedź na maila może być powodem ich odejścia.
Automatyzacja procesów biznesowych za pomocą systemu CRM pozwala uniknąć takich luk, nawiązać wysokiej jakości komunikację z każdym użytkownikiem i na czas zauważyć, czy ktoś potrzebuje dodatkowej zachęty do zawarcia transakcji. Jest to możliwe dzięki temu, że narzędzie pozwala śledzić wszystkie etapy tak zwanego lejka sprzedażowego.
Lejek sprzedażowy w systemach CRM
Dziś jednym z głównych elementów budowania udanych relacji z klientami jest odpowiednio zbudowany lejek sprzedażowy. Każda transakcja składa się z wielu etapów i ważne jest kontrolowanie każdego z nich, aby nie przegapić potencjalnego nabywcy. Jednocześnie, jeśli masz kilka kategorii produktów lub pracujesz z różnymi segmentami klientów (na przykład b2b i b2c), twoje lejki sprzedażowe również będą inne, każdy z własnymi etapami.
Lejek sprzedażowy w CRM to w pełni zdefiniowana podróż klienta od momentu pierwszego kontaktu, aż do zakupu produktu i otrzymania płatności. Wykorzystując narzędzia systemowe, możemy zautomatyzować część procesów. Pozwala to zmniejszyć liczbę błędów, które mogą wystąpić z powodu czynnika ludzkiego. Oczywiście największą zaletą będzie wyraźny wzrost szybkości reakcji i obsługi każdego klienta. Dodatkowo nasi pracownicy są odciążeni od drobnych, rutynowych zadań, uwalniając w ten sposób czas na usprawnianie ważniejszych procesów. Wpływa to pozytywnie na produktywność działu sprzedaży, co w efekcie przynosi firmie większy zysk.
Widzisz na przykład, że po wysłaniu oferty handlowej większość klientów przestaje się nią interesować. System CRM zapobiegnie utracie takich kontaktów i niezwłocznie poinformuje odpowiedzialnego menedżera, z którymi klientami należy się ponownie skontaktować. Możesz też skonfigurować automatyczne wysyłanie e-maili do potencjalnych kupujących, przypominając im, że Twoja oferta wkrótce wygaśnie.
Ten przykład wyraźnie pokazuje, jak CRM zwiększa sprzedaż poprzez redukcję strat klientów na każdym etapie transakcji. Wbudowane w system opcje generowania raportów pozwolą Ci analizować wydajność menedżerów, identyfikować słabe strony i usprawnić wszystkie procesy w twojej firmie.
Śledzenie wydajności operacyjnej
Dla każdej osoby zarządzającej firmą ważne jest monitorowanie nie tylko wyników finansowych, ale także operacyjnych firmy. W końcu to, jak dzisiaj pracują Twoi pracownicy, decyduje o tym, ile zysków otrzymasz jutro. Jak zwiększyć efektywność sprzedaży poprzez system CRM?
Raporty podsumowujące pozwalają na analizę wskaźników dla każdego pracownika bądź transakcji. Czy wiesz, jak pracuje każdy z nich? Który z nich zamyka więcej transakcji, niż planowano i robi to szybciej od innych, a który nie realizuje planu sprzedażowego? Wszystkie te informacje można łatwo śledzić za pomocą kluczowych raportów, które znajdują się w systemie CRM.
Można oczywiście poczekać miesiąc lub dwa i zobaczyć efekt pracy działu sprzedaży w postaci otrzymanego (lub nieotrzymanego) zysku. Jednak o wiele lepiej jest śledzić w czasie rzeczywistym wszystkie wskaźniki operacyjne i na bieżąco sprawdzać wydajność swoich pracowników i przewidywać wyniki finansowe firmy.
CRM jako narzędzie do marketingu
Pozyskując nowego potencjalnego klienta, ważne jest, aby go nie zgubić i przeprowadzić przez wszystkie etapy lejka sprzedażowego, aż do realizacji zamówienia. Jednak jak pozyskać nowych zainteresowanych? Pomocny może okazać się system CRM, który umożliwia prowadzenie kampanii marketingowych. Spersonalizowane działania mają na celu nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale efektywniejszą współpracę z już istniejącymi. Model ten opiera się na zbieraniu danych osobowych i ich dalszym wykorzystaniu w budowaniu strategii rozwoju firmy.
Analizując dane klientów, historię interakcji z nimi, ich potrzeby czy preferowane sposoby komunikacji, z łatwością możesz segmentować swoich odbiorców. Dzięki temu w przyszłości wykorzystaj te informacje, by wybrać bardziej odpowiednie kanały komunikacji dla każdego segmentu i stworzyć spersonalizowane kampanie marketingowe.
Nie chodzi tylko o to, komu sprzedajesz, ale także o to, jak to robisz. Aby Twoje treści marketingowe zostały zauważone wśród docelowych odbiorców, musisz upewnić się, że odpowiadają ich potrzebom. Bardzo ważne jest, abyś był na bieżąco ze swoimi interesantami i przedstawiał im dokładnie takie treści, jakich potrzebują na każdym etapie zakupu. Mów tym samym językiem, co Twoi klienci. Informacje uzyskane i przeanalizowane w systemie CRM pozwolą ci dopasować treści do aktualnego poziomu wiedzy potencjalnych kontrahentów, co pozwoli na zbudowanie lepszych relacji.
Jak wybrać CRM
Systemy CRM dostępne są w postaci usług Software as a Service, rozszerzeń dla aplikacji Google czy oprogramowania wymagającego dedykowanej instalacji. Te ostatnie wymagają jednak często użycia specjalnego sprzętu (np. dedykowanych serwerów), zaangażowania specjalisty do ich konfiguracji i czasu na szkolenie. Nie ma się zatem co dziwić, że to właśnie usługi SaaS są dziś bardzo popularne wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Należy do nich Bitrix24, serwis dostarczany przez Bitrix24, Ltd z siedzibą na Cyprze, który jest jednym z liderów na rynku.
System Bitrix24 pozwoli wam nie tylko zebrać informacje o waszych klientach w jednym miejscu. Dostęp do nich będą mieli wszyscy sprzedawcy, a ty będziesz mógł łatwo rozplanować zadania między nich. Co więcej, system automatycznie uzupełni wszystkie nowe dane o kontaktach, czy bieżących dealach. Informacje te mogą pochodzić czy to z korespondencji mailowej, wiadomości WhatsApp, SMS, czy rozmów telefonicznych. Bitrix24 pozwala dodatkowo na wprowadzenie nawet do 20 różnych lejków sprzedażowych, więc na pewno będziecie w stanie dopasować odpowiedni dla potrzeb waszych klientów.
Z Bitrix24 będziecie mogli również bez problemu wygenerować pełne zestawienia nie tylko dla pojedynczego klienta, ale również sprawdzanego okresu, czy nawet dla pojedynczego sprzedawcy. Dzięki integracji z systemami płatniczymi, od razu zostaniemy poinformowani o zaksięgowaniu wpłaty za fakturę w formularzu deala, bez konieczności czekania na informacje od naszej księgowej. Warto też wspomnieć, że sam system pozwala na prowadzenie magazynu. Dzięki temu oszczędzamy nie tylko na czasie, ale i dodatkowych kosztach związanych z zakupem specjalnego oprogramowania. Bitrix24 pozwala na monitorowanie bieżących zapasów produktów, wystawienie rezerwacji czy stworzenie dokumentów bezpośrednio w formularzu deala. Dzięki automatyzacji i wsparciu sztucznej inteligencji pozwoli skupić się na tym, co najważniejsze — budowaniu relacji z klientami.
